知名女作家六六昨日發文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，今日京東方面迴應稱，經調查所售商品並非假貨，商家承認是發貨過程中出現了失誤，並願意爲消費者辦理退款退貨或換貨;六六的文章中大量引述了關於消費者與京東客服溝通的內容，經調取錄音和其他原始資料發現，內容存在多處嚴重不實，已經涉嫌誇大編造和誹謗。
此前，作家六六發文稱朋友在京東買到了假貨。她表示，在京東全球購購買美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元，美國官網售價109.95美元。而商家實際發貨的是一個標識爲Contour U 的護腰枕，美國官網售價33.6美元。也就是說商家用一個人民幣212元的枕頭，冒充人民幣700元的枕頭，再以人民幣1489元賣給中國消費者。
在與商家溝通過程中，商家表示商品來自美國直郵，堅稱爲正品，並向程女士提供了銷售流水。但程女士向商家方面提供了該品牌美國官網的說明後，商家改口稱“發錯貨”，並同意退貨退款。
爲維護自己的權益，讓京東全球購兌現“假一賠十”的承諾，程女士向京東客服進行求助，但得到的答覆是“商家方面發錯貨，可以申請退貨退款。”
京東迴應作家六六
我們注意到六六女士通過其個人賬號發佈了一則消費者投訴，對此京東高度重視，經一天的嚴肅調查取證，特說明如下：
1、六六女土的朋友在京東全球購第三方商家“鯨蝦過洋專營店”訂購了一款美國ComfortU品牌護腰枕，收到的卻是美國B| weston品牌型號爲Contour u的護腰枕。經調查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，並且在美國亞馬遜網站上也有相同的兩款商品在售，並非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質確實均不相同，商家承認是發貨過程中出現了失誤，並願意爲消費者辦理退款退貨或換貨，並承擔相關的國際運費支出，但消費者堅持要求獲得十倍賠償。作爲平臺仲裁方，在商家並非售假的情況下，我們無權要求商家提供十倍賠償。
2、六六女士的文章中大量引述了關於消費者與京東客服溝通的內容，我們經過調取錄音和其他原始資料發現，內容存在多處嚴重不實，已經涉嫌誇大編造和誹謗！例如文章轉述消費者稱京東客服人員多次表達“你再怎樣投訴就是這個結果、”“你投訴也沒用，終歸回到我手裏”等不當言辭，經我們覈實消費者與客服的通話錄音，並不存在，我們也可以隨時對外公佈雙方的通話錄音。
3、對於文章中消費者所稱查不到與商家聊天記錄、京東後臺故意刪除的情況，京東聲明我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作爲平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據。消費者可以在京東移動端點擊消息後能夠查閱完整的歷史聊天記錄，PC端只要點擊任意聊天界面，也可以看到所有歷史的聊天信息。如果消費者在查找記錄的操作方面遇到問題，我們將幫助消費者進行相關查詢。
4、我們認爲六六女士在沒有經過充分調查瞭解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公衆賬號和微博等公開平臺發佈言辭激烈、與事實出入較大並存在惡意詆譭的文章，並造成大範圍傳播，已經嚴重侵害了京東平臺的信譽，我們已經將相關內容進行了保全公證，並將堅決採取法律手段進行維權。
5、正品行貨、品質服務一直以來都是京東最爲珍視的品牌形象，我們將繼續堅持“客戶爲先”的核心價值觀，爲消費者營造良好的購物環境，同時也爲衆多商家搭建一個公平的交易平臺。
京東客服
2018.3.14
