“沒想到我在網上購買的化妝品竟會害得我變成這副模樣!”指着自己的臉，20多歲的小李對中國青年報記者激動地說。暗黃的面色、幹糙的皮膚、粗大的毛孔、膿瘡留下的暗疤，這些不應出現在年輕女性臉上的痕跡，卻呈現在小李的臉上。
小李告訴記者，自己以前的皮膚不是這樣的。說着，她翻出了2008年冬天拍攝的照片，“你看，當時我皮膚算是蠻好的，完全不像現在這副被毀的樣子。”
與小李情況相同的女孩還有不少，在小李的電腦前，記者又看到幾名女孩面部的“慘狀”。除了與小李相同的症狀外，這些女孩面部還有不同程度的炎症、膿瘡，有的人還明顯出現了紅腫。
“我們都是被同一款自稱‘賣瘋了’的化妝品給害了!”小李激動地說。
走下神壇的“美白冠軍”
小李使用的是湖北可蕊兒生物科技有限公司(以下簡稱“可蕊兒”——記者注)生產出品的可蕊兒系列化妝品。
“我們兩個QQ羣裏有100多人都是用了可蕊兒系列化妝品後，出現程度不同的症狀的，其中可蕊兒巔峯雪蓮閃白精華大家用得最多。”同是受害者的小陳說。“大家一開始用的時候，美白效果非常好，見效特別快，但沒想到最後卻是這個樣子。”說着，小陳陷入了回憶中。
與同齡人一樣，愛美的小陳整天爲使用什麼牌子的化妝品犯愁。買好牌子，經濟水平支撐不了，買“山寨”牌子的，又怕出危險。
今年3月，小陳在網上發現了一款名爲“美白冠軍”可蕊兒巔峯雪蓮閃白精華的商品，淘寶網上如潮的好評吸引了她，“價錢不是很貴，評價又這麼好，而且又是‘美白冠軍’，這化妝品看上去真是不錯。”抱着試一試的心態，小陳購買了一瓶。
沒想到這一試把小陳自己驚呆了，“簡直是神了!”回想起當時的情景，小陳依然眉飛色舞。“我用了不到3天，皮膚就開始變白，很有質感，效果好得不行!從沒用過這麼立竿見影的化妝品。”她慶幸自己買對了牌子，於是成爲了可蕊兒的忠實用戶。
之後不久，小陳偶然間在某網站上看到一個“可蕊兒分享QQ羣”的羣號，就想和其他使用者討論一下可蕊兒化妝品的使用方法。但羣裏面的一些姐妹卻告訴了她不好的消息，“有不少人在羣裏說，自己停用之後長了許多膿包，這是我第一次聽到對可蕊兒產品的負面評價。”但是，小陳當時認爲自己使用的效果很好，就“一直固執地認爲是她們的皮膚不合適的原因。”
但是事與願違，小陳的平靜生活沒有持續多久，一次偶然的事件引爆了小陳臉上的“定時炸彈”。
4月底，小陳生病了，只好在家休養，自然無暇顧及“面部工作”。但令她想不到的是，一停用可蕊兒，她的臉上就起了大大小小的膿瘡。又過了一天，皮膚開始變得粗糙，“摸起來跟砂紙一樣。”
“難道化妝品真的有問題?”小陳產生了懷疑，去醫院一問，醫生回答，應該是化妝品的問題，讓她暫時不要再用化妝品了。
5月4日，小陳諮詢閃白精華的經銷商——淘寶網上的“舒夢人”店鋪。客服告訴她，化妝品本身不會有問題，不含任何激素，讓她從產品之外找原因。客服還反問小陳:“您已經用了化妝品那麼長時間了，現在臉上有問題，推給我們的產品，您覺得這樣公平嗎?”
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“居然含有違禁品”
從可蕊兒分享QQ羣裏面，小陳得知，繼續使用雪蓮精華的話，皮膚的狀況就會好轉。雖然一開始小陳不願這樣做，怕是飲鴆止渴，但最終還是女孩愛美的天性佔了上風。沒幾天，小陳又開始使用雪蓮精華。在用的過程中，“那些白包紅包就漸漸好轉了”。
但小陳覺得，自己不能這麼不明不白地過，至少要找出自己的“病因”，於是她請質監局的朋友去化驗閃白精華是否含有什麼有害物質。
一週後，小陳得知，閃白精華中含有氯黴素，對人體十分有害，長期使用會導致後遺症。“不管以後臉有多嚴重，我再也不敢用雪蓮精華了。”
據瞭解，衛生部出臺的《化妝品衛生規範》中明確規定，“禁止化妝品中使用包括氯黴素在內的各種抗菌素原料”。
檢測結果很快在可蕊兒QQ羣傳開。羣裏面的姐妹反應強烈，“居然加違禁品，大家都既震驚又憤怒”，很多姐妹也徹底停止了可蕊兒產品的使用，“結果一時間，不少人紛紛出現程度不同的症狀。”
爲避免更多的人遭受相同的悲劇，包括小陳在內的可蕊兒分享QQ羣中的不少姐妹在網上發帖，公佈她們所掌握的雪蓮精華效果神奇的真相，並勸許多用戶“停用一週，看看情況”。但無論在哪個貼吧上，他們的帖子很快就會被莫名其妙地刪除。小陳和她的姐妹們這才知道，怪不得之前看不到關於可蕊兒的負面評價，原來好評如潮的效果是這樣出來的。
儘管小陳及其姐妹們發的帖子壽命很難超過5天，但所幸的是，短暫的爆料也引來不少可蕊兒用戶的共鳴，原先的“可蕊兒分享QQ羣”已經演變出兩個“可蕊兒受害羣”。
當中國青年報記者想採訪QQ羣外的可蕊兒買家情況時，卻發現在“舒夢人”店內，所有買家的信息均變爲了匿名。在可蕊兒受害羣的羣友演示下，記者才發現，當在“舒夢人”店內購買可蕊兒產品時，會彈出一個對話框，其大意爲購買者必須匿名，否則無法完成交易。“在有的姐妹呼籲買家停用可蕊兒一段時間後，我們就發現‘舒夢人’店將買家的信息變爲了匿名。”
當然，在此期間，可蕊兒的受害者們始終沒有停止向可蕊兒網絡經銷商討說法，可對方給的說法無法令她們滿意。“經銷商每次都說好好解決，但最後總說不是他們的責任。”小陳無奈地說，“而且可蕊兒化妝品的經營是以網絡營銷爲主，根本沒法抓到一個現實的經銷點去與其交涉。”
直到有一次，小陳以自己的調查結果來質問可蕊兒，對方稱沒有書面證據，不足爲信。
不就是要書面證據嗎?簡單。於是，QQ羣裏就集資將另一瓶雪蓮精華送至福建省中心檢驗所進行氯黴素檢測，並於7月初得出化驗報告，“可蕊兒雪蓮精華中含有氯黴素，含量高達50mg/kg”。中國青年報記者致電福建省中心檢驗所，確認了這一結果。
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討公道卻討到了“封口費”
有了書面的證據，小陳她們卻不願意再去直接找可蕊兒理論。“面對着不斷推脫責任，同時又持續公關網站，刪除反對言論的公司，有誰還認爲它是講理的呢?”一位不願透露姓名的購買者對中國青年報記者說。
既然直接溝通不成，有人就提議，是否應當找媒體來曝光此事，也許可蕊兒就不會再推三阻四了。
7月13日，一篇名爲《淘寶網美白冠軍“可蕊兒”遭攻伐》的報道出現在公衆眼前，但是令可蕊兒衆受害者失望的是，這篇報道沒有得到預期的效果，相反，招致了對方更爲強勁的反擊。
當日下午5時48分，一篇名爲《美白冠軍“可蕊兒”遭遇“網戰門”》的文章出現在網絡上，此文主要是寫可蕊兒如何“網戰”化妝品行業巨頭。“滿篇全是吹捧可蕊兒的文字。”小陳說。
這僅僅是開始，7月15日，《09上半年十大網絡化妝品排行榜》在網絡上“橫空出世”，其中，可蕊兒力壓丁家宜，在排行榜居第九位。這個排行榜是誰做的呢?文中寫的是:“一家在業內享有較高聲譽的諮詢公司”，到底是什麼公司?文章中未提到。而該文的作者名字，文中也未提及。
這期間，可蕊兒受害羣也過得不安寧，不時有“間諜”潛入，“甚至有一次，我發現一名剛與我溝通過的可蕊兒工作人員的QQ號竟然出現在羣裏，搞得大家很多話都不在羣裏說了。”小李說，不僅如此，一些敢說話、敢做事的受害者不時受到自稱是可蕊兒工作人員的騷擾，並被勸說不要做“出頭鳥”，“煩死了!”這是小李的切身感受。
最讓可蕊兒受害者傷心的是，自己竟被安上了“敲詐”、“競爭對手僱用的託”等莫須有的罪名。“我們都有各自的工作、生活，爲了討一個公道，爲了讓可蕊兒使用者瞭解事實，我們花費了很多的時間和精力，但沒想到這些努力還是白費了。”
隨後，可蕊兒公司拿出了兩份化驗證明，一份顯示可蕊兒沒有檢測出化妝品違禁添加物，另一份顯示，閃白精華里不含有任何氯黴素。“我們對於權威機構的檢測還是很信任的，但問題在於檢測的方法。”小陳指出，兩份報告都是由委託人送檢的，可蕊兒受害者便提出了質疑，廠家自己拿產品做的化驗可信嗎?“我想，不會有商家笨到拿着有問題的商品去化驗。”
7月20日，可蕊兒在淘寶“舒夢人”店鋪上發表了一則客戶溝通函，上面寫道，“……2009年2月25日至6月5日，相關批次的巔峯雪蓮精華所含的保溼類原料比例偏重，導致部分人會堵塞毛孔引發長痘……”，看到這則消息，受害羣的羣友又是高興，又是惱怒。高興的是可蕊兒終於肯承認自己的問題了，惱怒的是，“可蕊兒避重就輕，想把事情弱化。雪蓮精華是否含有激素是最關鍵的一點，然而可蕊兒隻字未提，只是拿‘保溼成分’過高做擋箭牌，試問有哪種保溼成分能導致在停用的時候堵塞毛孔、不停用的時候不堵塞呢?再說了，第一次我拿去化驗的雪蓮精華，生產日期是2月份之前的。”
兩天後，這則客戶溝通函被刪除了。
而可蕊兒之後的舉動，讓一些受害者覺得受到了更大的傷害。“7月末，可蕊兒終於發佈了一個比較有誠意的退款協議，但裏面的內容讓我們很震驚。”小陳將退款協議展示給了中國青年報記者。這份協議不僅需要申請退款者提供身份證號碼等個人信息外，還要求在此段話下簽名:“我承諾，收到退款後，不再追究可蕊兒公司及相關人員的任何刑事、民事、行政等責任，保證不再對可蕊兒公司進行負面宣傳，也不得向任何媒體或任何第三方披露本事件。否則，由我承擔違約責任……還要賠償其他損失。”
“這哪裏是退款協議?明明是‘封口費’合同啊。”小陳笑了。
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到底誰說的纔是真相
“其實以現在的形勢來說，企業方纔是真正的弱者。”對幾位受害者的敘述，可蕊兒新聞發言人齊淵博先生卻有着截然不同的看法。
“當然，有一點是不能忽視的，可蕊兒的某些產品在一定時間內有較高的過敏率。對過敏的消費者負責，是可蕊兒企業的義務。而現在的問題是，有很多我們無法認定爲‘過敏’的消費者，向公司索要賠償。這些人既不退貨，也不提供相應的過敏照片，讓企業陷入了一個很難辦的境地。”齊先生介紹，可蕊兒方面一直在盡力與自稱是“過敏者”的人溝通，“當然，這包括可蕊兒受害羣的那些人，但效果很不理想。”他說，在羣裏，大約有八到九成左右的人“不說話”，這讓企業對於“過敏者”的認定及補償構成了很大的阻礙。“我就經常去羣裏聊天，但是許多人都不和我溝通。”
當問及可蕊兒是否與刪帖之事有關時，齊淵博表示並不知情。
那麼，可蕊兒的產品到底是否含有激素呢?
“首先要聲明一點，假如企業的產品真的有問題，那麼，企業必須承擔相應的責任，但前提是必須有證據。”齊淵博說。“現在的情況是，沒有相應的證據證明可蕊兒的產品確實有問題。”
對於可蕊兒受害羣羣友所出示的鑑定報告，他回答道，“只聽說過，但從未見過，許多自稱是‘受害者’的人，也沒有拿出這個鑑定報告的任何版本。”
“從現有的證據來看，我認爲可蕊兒的產品沒有激素。”齊淵博明確表明了自己的觀點，“首先，從企業方面提供的材料來看，是沒有問題的。其次，7月，我買了幾瓶巔峯雪蓮精華去做化驗，最後得出的結果也是沒有任何氯黴素成分在內。就算是一些人拿出了你所說的檢測報告，它的真實性也是很值得懷疑的，開過封的化妝品作出的化驗結果有多少法律意義呢?”
最後，一位不願意透露姓名的羣友對中國青年報記者說:“的確，也許我們無法完全證明可蕊兒的產品有問題，但是事實勝於雄辯，就像以前我們在論壇上所說的那樣:只要停用一週可蕊兒雪蓮精華，就能看出真相到底是什麼。”
“無論可蕊兒事件誰對誰錯，雙方其實都‘不合法’，因爲現在網絡消費無明確法律可依。”中國社會科學院財貿經濟研究所副所長荊林波對記者開了個玩笑。
但在玩笑的背後，荊林波點出了網絡消費者與網店糾紛的深層原因。
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監管成了“隱身人”
網絡消費發展至今，已在全國總消費中佔了不小的份額，以2008年爲例，網絡消費就佔到了總零售消費的1%。但在蓬勃發展的背後，網絡消費的種種缺陷，卻不禁讓人捏一把汗。
衆所周知，除了便宜快捷外，網絡消費者對網絡上商品認可的最高標準，便是在購物平臺上的信用度評分和其他買家的留言。但遺憾的是，“好評”是可以僞造的，而在網絡上氾濫的“刷好評”現象，就是最明顯的例子。
淘寶網公衆與客戶溝通部相關負責人介紹，所謂“刷好評”，就是指一個人在某家網店進行多次虛擬交易，每次交易過後，對這家網店的評分都打到最佳，而交易所花費的金錢卻由網店以私下或者其他形式交還給此人。“實際上就是用假交易來換得真好評。”也許虛假的好評讓網絡消費者買到了並不滿意的商品，但消費者可以要求退貨。可在售後保障方面，網絡消費者卻遇到了更大的難題。
最近，在某家網絡商城上購買了筆記本電腦的楊先生便遇到了這樣的難題。“電腦送到了我單位，我本想開機檢查一下，但送貨的小夥子告訴我，還有很多貨要送呢，他等不及。”楊先生如是說，但等送貨的人走了以後，楊先生才發現電腦開不了機，聯繫到網絡商城，對方告訴他，需要找廠家直接聯繫，簡而言之，“我們不管了。”最後，楊先生只得花費許多工夫去修理電腦。
當然，許多網絡平臺也有自己的售後保障系統，例如淘寶網的“貨到評分”，以及“7天無條件退還”等模式。
“但這些系統無法從根本上彌補網絡購物的售後缺陷。”中國社會科學院電子商務研究室研究人員趙京橋告訴記者，“在評分以及無條件退貨期限內，網絡消費者可謂當之無愧的上帝，沒有一家網店會怠慢他們，但這些期限一過，網店的熱情便‘人走茶涼’。但消費者不是顯微鏡，不是化驗機，對於一些短期內無法看出效果的商品，如化妝品、食品、藥品等，短短7天之內，消費者能看出什麼呢?在這7天之外，商品若是出了問題，消費者該怎麼辦?”
“或者是商家牌子硬，態度好，在消費者花了九牛二虎之力後得到了一定的補償;或者是商家態度強硬，雙方各執一詞，最後鬧上法院。”荊林波教授說，“無論是哪種情況，網絡消費者實際上都是吃了虧。花費時間才能得到補償的算是小虧，而鬧出糾紛的消費者吃的是大虧。因爲，無論在金錢、人力、組織等方面，商家都是佔有優勢的，網絡消費者最多隻能是發發貼、組組羣，就算告到了法院也不一定有結果，所以這種糾紛往往是在消費者精疲力盡後不了了之。”
“其實，網絡消費的缺陷還有不少，但是產生這些問題的原因並非網絡消費體制本身，監督管理的缺失是混亂產生的直接誘因。而在監管缺失的背後，相應的政策法律的空白更讓人緊張。”荊教授補充道。
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政策不應變爲“限制”
似乎也是意識到了監管缺失的問題，今年7月初，北京市工商行政管理局下發《關於貫徹落實〈北京市信息化促進條例〉加強電子商務檢查管理的意見》，要求北京市範圍內利用互聯網從事經營活動的單位和個人應當依法取得營業執照。
家住外地的網店店主王先生聽到這個消息，不禁眉頭一皺:北京要這樣了，全國是不是都要如此呢?真是這樣的話，自己在淘寶上的網店還要不要繼續開下去呢?“網店最多是給我帶來一些工作外的‘零花錢’，要是必須去工商局排隊的話，那我還是不要‘零花錢’了。”
據介紹，此次規定主要針對個人對個人的網絡交易模式，因爲廠家對個人式的網絡交易，必須經過工商註冊。但據記者瞭解，個人對個人式的網絡交易卻在網絡1100億元的零售額中佔大部分。
“個人網店能夠存在並得以發展，得益於其方便、靈活、成本低等特點，假如將這些特點限制住，必然對個人網店的存在和發展造成很大的影響。”荊林波說，“我個人認爲，對網絡消費監督管理的根本目的應在於使其更加健康良好地發展，如果監管的後果是限制了發展，那麼這種監管的存在是否還有意義?”
荊教授認爲，政府進行監管的嘗試是一項值得讚許的行動，但監管政策不能以粗暴的方式進行，否則，便違背了監管的初衷。
對此，趙京橋補充道，政策嘗試切忌以“生搬硬套”入手，“舉個簡單的例子，一個A地網絡消費者投訴，產品的生產商在B地，產品的經銷者在C地，按照現實消費中的維權途徑，他應當找相關部門投訴，那麼，這位消費者該向哪一地的部門投訴呢?哪一地的部門有權受理?哪一地的部門作出來的判斷，纔是有法律效力的?此外，向哪個部門投訴，似乎也是個問題。”
“網絡消費看似便捷，但實際上牽扯的環節比現實消費更多、更雜，權責更不明確。假如把現實消費中的監管方式挪到網絡消費監管中的話，那麼，不是監管體系把網絡消費管得毫無活力，就是網絡交易想方設法繞開監管體系。”荊教授意味深長地說，“不能新瓶裝舊酒啊。”
“這樣分析完，時下的問題就好解釋多了。糾紛源於不規範，不規範源於少監管，少監管源於缺政策，缺政策源於沒法律。”荊教授分析說，隨着網絡交易不斷髮展，其本身的自律功能也已被帶動到了一個新的階段，如淘寶網7月末開始進行的誠信自查行動，就清除了許多“假好評”。
“但事實證明，僅靠網絡銷售平臺、網絡商家的自律行爲，很難完全保護消費者的合法權益。所以，一部電子商務法的確立，勢在必行。”荊教授最後說。
