事件概述
近年來，德芙巧克力的廣告在電視上“瘋狂”播出，“do you love me？”代表愛情宣言的巧克力備受年輕男女歡迎。每當遇到與愛情有關的日子，德芙巧克力常常成爲情侶購物的必需品。
近日，浙江金華的胡先生吃德芙巧克力時候吃到了一隻3毫米大小的蟑螂。隨後，胡先生聯繫了德芙的製造商瑪氏公司，但瑪氏公司人員卻用各種理由敷衍胡先生，拒絕迴應和進行食品檢測。
事件發生後，胡先生的妻子在QQ簽名中寫道：“德芙最新產品——蟑螂夾心巧克力，今天你吃了嗎？”
輿情傳播
統計數據顯示，超過200家主流媒體，以《德芙巧克力“內藏”蟑螂 生產商一再推脫無迴應》、《德芙巧克力吃出蟑螂 製造商瑪氏極盡敷衍》、《德芙“蟑螂夾心”巧克力今天你吃了嗎？》等標題報道和轉載了300餘篇次。
由於在同一時間，“光明配送部分牛奶變質”、“保質期內的蒙牛牛奶竟喝出幾十條活蟲子”、“今麥郎涉嫌塗改生產日期被查扣”等幾大品牌的負面新聞集中爆發，社會輿情對食品安全問題的關注度提高，但這也導致了媒體和公衆對食品安全監督管理機制提出了質疑，分流了針對具體企業的抨擊。
各方態度
消費者：欲求檢測結果卻一再被推脫
德芙製造商——瑪氏公司金華地區一位姓黃的銷售員表示，會將蟑螂與剩下的巧克力一併送去北京總公司檢測。
胡先生告訴記者，當他問什麼時候能出結果時，該工作人員卻稱自己只是一名銷售，其他一概不清楚，又讓胡先生聯繫瑪氏公司總部。
近日，胡先生當着記者的面又一次撥打瑪氏公司總部電話，被客服告知沒有聯繫電話，需等待通知，通常處理時間爲一個星期。
胡先生在電話中提出要與瑪氏公司一起請第三方檢測，也遭到客服拒絕，客服人員稱金華地區無法檢測，必須把證據郵寄回北京檢測。
胡先生對此十分不解：一塊小小的巧克力，一隻小小的蟑螂，想要驗證產品的質量，卻難於登天。
爲了解具體情況，9月4日，記者致電瑪氏食品（嘉興）有限公司，試圖採訪相關負責人。但客服人員卻以領導開會、接待賓客爲由拒接記者採訪，並不給予聯繫電話。
媒體：德芙巧克力“出事”已非第一次
由於瑪氏的推諉和敷衍，媒體對德芙過去幾年的負面新聞進行挖掘。媒體指出，早在2009年，杭州的陳女士在德芙原粒杏仁巧克力中吃出了三條活着的蟲子；2006年10月有人吃出死蟲子；同年6月德芙巧克力裏有易拉罐拉環；2004年德芙被曝光“內藏”綠頭蒼蠅……
專家：“大品牌”不等於“高品質”
浙江省消保委副祕書長葉元春在接受採訪時表示，對於主觀上故意、多次過失的企業，社會應該披露其行爲，譴責經營者，必要時求助有關部門責令其整改，保護消費者的合法權益。另外消費者也應理性消費，清楚地認識到“大品牌”不等於“高品質”，不能一味地推崇國外品牌。
網友：得不到消費者最終失去市場
聖誕夜的精靈：德芙巧克力吃出蟑螂餡的巧克力，今天，你吃了嗎？蟑螂餡的巧克力，你值得擁有！美味的蟑螂巧克力只爲尊貴的你而製作，蟑螂餡巧克力，值得一生典藏！
7848天南：德芙巧克力吃出蟑螂不敢面對事實的廠家！永遠得不到消費者！他們的前途只會越來越渺茫！最後失去市場！
郭家小歐：不是吧，德芙也吃出蟑螂，太恐怖了。現在這世道還能相信哪個品牌？
角落小樣：德芙巧克力吃出蟑螂。貴不說，質量還木保證，食品安全隱患坑爹吖。
坤少_Stan：蒙牛有活蟲，德芙有蟑螂……他們都知道在這裏是沒有底線的。
丁力001寶貝：德芙巧克力吃出蟑螂不是吧，德芙巧克力是我的最愛，今天剛好吃完，沒有買到我想吃的口味，還打算明天去別的地方買呢。都這樣了，那我還敢吃嗎。是不是真的？
晚報小丫：2012年9月10日，@中國求生手冊曝光德芙，德芙巧克力吃出蟑螂。面對食品安全沒有人可以獨善其身，驅猛獸而百姓寧，亮出你的態度。
輿情分析
應對輿情，態度是第一位的
有網友調侃稱，“要想知道蔬菜能不能吃，看看菜葉上有沒有蟲子咬過就知道了，德芙巧克力裏面有蟑螂，說明德芙巧克力還能吃。比幾年放不壞的月餅安全多了。”調侃的背後是公衆對食品安全環境的焦慮，層出不窮的非法添加劑、農藥殘留等醜聞，讓公衆猶如驚弓之鳥。社會語境十分敏感，任何一點風吹草動都有可能引起消費者的恐慌。
德芙巧克力是世界最大寵物食品和休閒食品製造商美國跨國食品公司瑪氏（Mars）公司在中國推出的系列產品之一，1989年進入中國，1995年成爲中國巧克力品牌。
知名公司的知名品牌巧克力裏面出現蟑螂，雖然聳人聽聞，但並不致命，充其量是一個生產過程中的環境衛生問題。只要查清楚出事產品的批次進行處理，進一步提高衛生條件，獲得消費者的諒解並不困難。如果公開邀請媒體和網民參觀工廠，向外界公開巧克力生產環境，未嘗不是一種變壞事爲好事，提升品牌形象的機會。
但是當事企業的傲慢、冷漠和推諉無疑是把自己推向了媒體和公衆的對立面。由於企業的失語，媒體翻出了過去幾年德芙巧克力出現蟲子、蒼蠅、易拉罐拉環等“舊賬”，網民也在用“德芙蟑螂夾心巧克力”來進行調侃，輿情應對不善帶來的對品牌的傷害，遠遠大於事件本身。
應對輿情，不能寄希望於公衆的遺忘
德芙“do you love me？”的產品定位和品牌故事，給巧克力賦予了愛情的含義。除了作爲日常的消費品，德芙在“七夕”、“情人節”、“聖誕節”等節日常常作爲情侶間互贈的禮品出現。從時間來看，如果本次事件的發生提前一個月或者拖後三個月，必將是對德芙銷量的巨大打擊。而即將到來的中秋節，有其自己的特色食品——月餅，因此在當下，德芙巧克力對大多數人來說，並非是一種“必需品”。
從社會語境分析，此次德芙巧克力蟑螂事件，似乎更是遇上了“好時機”。幾乎在同一時間，光明牛奶被爆出部分牛奶變質、蒙牛爆出有活蟲子、今麥郎被爆出塗改生產日期，多家知名企業一起跟德芙分擔公衆的質疑和憤怒。隨後中日釣魚島事件升溫，吸引了媒體和公衆的注意力，對本次事件的關注度迅速降低。
由於互聯網易於查詢、保存和海量傳播的特性，看似已經結束的輿情事件，隨時會因爲新的由頭再次成爲人們關注的焦點。在本次事件中，媒體挖掘出了幾年前的新聞。同樣，將來其他產品出現類似事件時，“德芙蟑螂夾心巧克力”這一關鍵詞也非常容易出現在媒體和公衆的視線中。
輿情事件的結束並不代表着企業輿情應對工作的完結，反而是企業形象修復工作的開始。企業坦誠地公開信息，讓公衆、消費者或媒體參與到企業輿情事件的處理中，更有助於企業化解危機。充分吸取教訓，從制度、管理、服務等方面進行後危機處置，才能從根本上消除危機形成的原因，防患於未然。
